(网经社讯)导读：随着一季度数字教育领域的快速发展，投诉案例也呈现出不断上升的趋势。家长们和学生们对于在线课程质量不稳定、教育资源分配不均、学习平台技术故障以及个人隐私泄露等问题纷纷表达不满。学员们反映，一些在线课程存在内容不精、教师资质参差不齐的问题；学习平台频繁出现故障，影响了学习进度和效果。此外，个人隐私泄露的风险也让不少学员们感到担忧。
在此背景下，2024年4月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年一季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/24Q1tsbg/）
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q1网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
数字教育消费评级榜发布 中安建培获“不建议下单”
在2024年Q1全国数字教育评级榜中：获“建议下单”评级的有：中职通、帮考网等2家；获“谨慎下单”评级的有：赛优教育等1家；获“不建议下单”评级的有：一只船教育、中安建培等2家；获“不予评级”的有：尚德机构、常青藤爸爸、小叶子陪练等3家。
39家平台进入数字教育投诉榜
投诉量TOP10依次为：一只船教育、中安建培、嗨学网、帮考网、中职通、尚德机构、小叶子陪练、赛优教育、常青藤爸爸、中公教育；
排在第11-20名的是：网易云课堂、深海教育、高顿教育、VIPKID、大鹏教育、高教通、中华会计网校、开课吧；
排在第21-39名的是：兴为教育、恒企教育、芸学教育、学慧网、潭州教育、对啊网、英语流利说、聚师网、阿卡索外教网。
此外，入选《2024年Q1数字教育典型投诉案例》的有：中安建培、聚师网、英语流利说、网易云课堂、芸学教育、小叶子陪练、尚德机构、一只船教育、潭州教育、恒企教育。
【案例一】长期退费无果？“中安建培”被指长期拖延退费 客服态度恶劣
1月1日，浙江省的胡先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年8月13日通过朋友介绍，在微信上购买了中安建培的一级建造师的课程。胡先生表示课程期间，教学老师全程照着题目朗读，并没有做到很好的教学，且报课之前中安建培承诺没有拿到建造师证会给予退款，通过考试返3000元，不通过每门返800元，四门课就是3200元。
胡先生表示目前过去了一年半时间，中安建培找各种理由来搪塞不退款，自己给中安建培打电话还被告知自己不是做慈善的，对顾客恶语相向，态度非常差，直接挂断电话，侵害了自己购买课程未通过退款的权益。
胡先生认为教育界有这种公司就是侵害整个社会风气，胡先生的诉求是按照购买课程之前所讲未通过考试退款3200元。
【案例二】“聚师网”宣传没过全额退款 后续却联系不上人
1月15日，福建省林女士向“电诉宝”投诉称其于2020年12月23日因要考教资，上网购买了聚师网的课程，宣传没过全额退款，不过退费。结果林女士报名以后发现里面全是录播视频，外加几本书，报名以后老师全程没有跟进她的学习情况，一直发宣传2999的课包、vip 班级之类的话题。
在课程期间，林女士下载了聚师网，课程基本没看过，后因考试未通过，课程不知道已过期，聚师网的相关人员也没有通知当事人，客服电话打不通，发了邮件也没人处理，投诉监管不给力。林女士要求聚师网退还399的费用。
【案例三】用户“英语流利说”课程过期 要求一半退款
1月24日，河南省程女士向“电诉宝”投诉称其于2021.3.25下载流利说英语app体验，之后就有老师加微信，各种说辞、各种推销让她买小班课件，还说可以分期，表示没有达到多少级就退款，还有达标返现金，但没有合同没有发票。
之后程女士就分期买了课程，陆陆续续上了几节，然后因为怀孕、养孩子就淡忘了，之后想学的时候发现之前的课件过期了，再学的话需要重新购买，老师的微信好友也删了。程女士跟客服商量，对方一直说是自愿购买，且过了课程期限。程女士的诉求是退款一半。
【案例四】“网易云课堂”换课未成功 学员要求重新排课或退全款
2月6日，海南省陈女士向“电诉宝”投诉称其于23年9月5号购买了价值299元的“网易有道翻译买一得三6级小白班2班”的课程。在意识到六级无法报名后，陈女士依照课程群中的链接提交了换课申请，希望将她的课程延至明年6月份。按照流程，陈女士在链接中填写了必要信息并提交了申请，但没有收到任何关于换课成功的短信。
1月10日左右，陈女士多次向群里的老师询问情况，得到的回复是审批过程可能尚未完成，并建议她耐心等待。经过几天，陈女士又咨询了情况，老师暗示如果她已经看不到12月份的课程，那么换课可能已经成功了。但是，由于缺乏明确的短信确认，不知道有没有成功，又向客服咨询了一遍，对方说成功了并且课程已自动消失。最近，当陈女士就课程未开始一事再次联系客服时，却被告知她的换课并未成功，且贵公司无法提供进一步的解决方案。
陈女士既没有参加原定的课程，也未能获得其他形式的教学服务。要求：1. 立即安排已支付费用的“6级小白班2班”课程，确保陈女士能尽快开始学习。2. 如果无法立即安排课程，请为陈女士办理全额退款。
【案例五】欺诈学费？“芸学教育”被指无任何线下培训 仅有线上课件回放
2月16日，江苏省杨女士向“电诉宝”投诉称其于2020年4月20日在微信支付平台付款2900元给商户北京芸学教育科技有限公司河南分公司，现班主任联系不上，杨女士怀疑此机构存在欺诈学员学费行为，现要求培训机构全额退回学费。
杨女士表示，另交学费后，考试前还有850的考务费，考务费共交过两次合计1700元，希望全额退回。杨女士称，培训机构以能获得国家人才中心补助为由，诱导报名芸学教育考试国家的健康管理师，但报名机构后无任何线下培训，学习均是通过线上课件回放方式学习。
【案例六】客服变动大且态度恶劣 用户要求“小叶子陪练”按课时退款
2月20日，河南省张女士向“电诉宝”投诉称其于2022年11月通过广告宣传，被拉进了小叶子的微信群，2022年11月6日通过支付宝付款购买了课程，有问题联系工作人员，但工作人员经常更换，说的问题全然不知，服务跟不上，不解决问题。
张女表示，孩子没学几次课，她跟客户沟通了孩子年龄有点小，一直对着手机和平板，视力下降，眼睛受不了，学不了网课，学不完能不能延期，客服说可以申请延期。但没过几天客服离职了，换人了之前说的全然不知，每天微信给张女士发很多宣传的信息和卖课的资料，张女士说学不了延期的事情，他说还没到期不用申请，后来他又说不能延期了。
张女士现在要求退款，没人理睬，一个多月了，现在不让登陆APP，也不给退钱，客服态度恶劣，侵害了消费权益。张女士的诉求是没解锁的课程按课时退款。
【案例七】虚假宣传？“尚德机构”被指诱导消费 客服态度嚣张
3月13日，新疆维吾尔自治区的谭女士向“电诉宝”投诉称其于2019年2月份通过网络虚假宣传诱导，因提高学历心切，通过百度度小满贷款13440元分期教育贷，没有办理任何合同。办理了汉语言文学专本连读黄金班，保证3年之内麻烦专本连读的毕业证。
谭女士称因新疆疫情防控严格，一直要求退费，班主任各种诱导转班，强烈不同意才给冻结课程。今年想起来还有费用没有退，于是打电话，尚德机构通过手机号码联系告知自己无费用可以退，态度非常嚣张。
谭女士的诉求是退费，自己在尚德只学习了两个学期百分之十的课程。专科还有百分之九十的课程没有学习，本科都没有到学习的阶段，他们涉嫌欺诈勒索、合同罪、虚假宣传等。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例八】诱导消费？“一只船教育”被指夸大宣传 不按协议退费
3月15日，福建省李女士向“电诉宝”投诉称其于2021年4月通过电话营销方式一只船的工作人员向自己推销消防工程师资格考试。推销过程中工作人员夸大宣传，使用话术，宣称高收入、稳定就业、过后可安排挂靠公司为诱饵并承诺不过给李女士退费，诱导李女士缴纳了500元消防报考初审费。后补交7480元报了一级VIP无忧班同时签订了合同。
2021年6月又经工作人员劝说，李女士补交12000元升班到一级三师私塾班，合计19980元。并签署了相关培训协议。自报班给李女士开通账号，在一只船APP上李女士都认真听课,21年-23年都参加了考试。24年开始一直没收到开课通知，相关微信群已被解散。经查得知一只船APP我的账号被禁用。查了网络上关于一只船的信息，发现已有多人反馈其存在欺诈行为。并且该公司相关的消防会员资质已被取消，后电话联系客服我要求按协议退费。
李女士表示，售后要求自己提供3次考试成绩单，和指定样式的每年直播出勤率60%截图等一系列我无法提供的条件。（经查一只船APP上只能查当年的出勤率，就没有以前的记录）。找售后说他们没权限要找班主任要，班主任已经拉黑李女士微信，找学服说他们和班主任都查不到出勤率只能查到听课时长，明显故意推脱不予处理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到一只船教育工作人员回复。
【案例九】用户投诉“潭州教育”课程质量低劣且机构无教育资质
3月29日，广东省吴先生向“电诉宝”投诉称其于2022年4月25日，购买了一门板绘课程，期望通过此课程提升自己的绘画技能。然而，在学习过程中，吴先生发现课程内容质量低劣，实际教学效果与预期相差甚远。
经过进一步了解，吴先生发现该机构并无教育资质，所提供的画作竟是国外搬运而来，课程形式也仅为录播，与机构宣传的“专业、高质量”大相径庭。这种情况严重损害了吴先生的合法权益，让吴先生感到极度不满和失望。
面对这种情况，吴先生提出了明确的诉求：要求机构退还已支付的课程费用。吴先生认为，自己购买的是一项服务，而机构提供的服务却存在严重问题，因此有权要求退款。
【案例十】“恒企教育”被指合同签下后冷落用户 课程质量与承诺大相径庭
3月30日，广东省黄先生向“电诉宝”投诉称恒企教育工作人员以各种承诺吸引黄先生报名某课程，并强调课程质量高，无需再交额外费用，甚至连报名考试都由他们负责。招生人员还自称是学校的老师，专门负责招生工作，并以国家号召为幌子，推销所谓的优惠助学贷款。
然而，合同签订后，招生人员的态度却急转直下，对黄先生的问题不再积极回应，甚至不再理会。黄先生发现，课程的实际质量与招生人员的承诺相去甚远，很多费用仍需自己承担，连报名考试也需要自己操心。此外，招生人员之前承诺的英语课程也并未兑现，而且课程中还包含了许多黄先生并不需要的科目。
更让黄先生感到不安的是，招生人员所推荐的助学贷款实际上是来自重庆小雨点的贷款合同。在贷款审核过程中，招生人员表现得十分紧张，而贷款通过后则态度大变，显得异常开心。
【小贴士】
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